Generatywna AI będzie coraz głębiej integrowana z procesami bankowymi, AI staje się standardem (wywiad)
Generatywna AI będzie coraz głębiej integrowana z procesami bankowymi, nadchodzące lata przyniosą rozwój inteligentnych agentów i modeli multimodalnych. Duże banki będą intensyfikować inwestycje w tym obszarze, by uzyskać rynkową przewagę i odpowiadając na oczekiwania klientów. AI nie jest już eksperymentem, staje się standardem - poinformowali PAP Biznes przedstawiciele VeloBanku oraz Accenture.
"Jesteśmy przekonani, że duże banki będą intensyfikować inwestycje w tym obszarze, zarówno w celu uzyskania przewagi rynkowej, jak i odpowiadania na rosnące oczekiwania klientów. AI nie jest już eksperymentem. Staje się standardem, a ci, którzy nauczą się z niej mądrze korzystać, zyskają realną przewagę na rynku" - powiedział PAP Biznes Przemysław Koch, członek zarządu ds. operacji i IT w VeloBanku.
"W naszym przekonaniu sztuczna inteligencja stanie się w najbliższych latach fundamentem nowoczesnej bankowości – nie tylko jako narzędzie wspierające backoffice, ale także jako kluczowy komponent przewagi konkurencyjnej. To naturalny kierunek rozwoju branży, porównywalny z przełomem, jaki kiedyś przyniosła bankowość mobilna. Dziś wchodzimy w kolejną fazę – bankowość wspieraną przez inteligentnych agentów" - dodał.
Krzysztof Wojciechowski, lider GenAI dla sektora finansowego w Accenture w Polsce, poinformował, że globalne badania Accenture wskazują, że sektor bankowy ma największy potencjał na automatyzację i wsparcie pracowników i dlatego AI będzie dla tej branży szczególnie istotny dla uzyskania przewagi konkurencyjnej.
"Historia pokazuje nam niejeden przykład liderów rynku, którzy nie wsiedli do odjeżdżającego pociągu zmian i stracili na tym wiele (a nawet wszystko) – BlackBerry nie doceniając potencjału klawiatur ekranowych w telefonach, czy Kodak odrzucając koncept aparatu cyfrowego z obawy na negatywny wpływ na sprzedaż kliszy fotograficznych. W tym samym momencie innowatorzy przejęli część rynku, na którym jeszcze chwilę wcześniej nie było miejsca na wzrost, a klienci byli lojalni do dotychczasowych liderów" - powiedział PAP Biznes Wojciechowski.
"W mojej ocenie trwający „AI boom” jest rewolucją, która w odróżnieniu od wskazanych wcześniej przykładów, będzie znacznie szersza i dotknie różnych branż" - dodał.
Koch ocenił, że jednym z najważniejszych, obserwowanych obecnie, trendów jest rozwój modeli multimodalnych – takich, które potrafią analizować nie tylko tekst, ale również obraz, dźwięk czy dane tabelaryczne.
"Tego typu zdolności otwierają zupełnie nowe możliwości w obsłudze klienta, automatyzacji procesów czy wykrywaniu ryzyk. To krok w stronę systemów, które będą w stanie rozumieć rzeczywistość klienta w sposób zbliżony do ludzkiego" - powiedział Koch.
Podał, że drugim istotnym kierunkiem jest budowa tzw. agentów AI, czyli systemów, które potrafią nie tylko odpowiadać na pytania, ale również podejmować inicjatywę, działać w tle, monitorować sytuacje i rekomendować najlepsze scenariusze działania, zarówno dla klienta, jak i dla pracownika banku.
"To przyszłość efektywnego, spersonalizowanego doradztwa i dynamicznej obsługi" - powiedział Koch.
Podał, że celem VeloBanku jest zwiększanie efektywności zespołów poprzez oddanie im do dyspozycji nowoczesnych, inteligentnych rozwiązań.
"Na co dzień z możliwości AI korzystają m.in. nasze zespoły deweloperskie, które wspierane są przez narzędzia typu co-pilot for developers. Efekt? Tempo i jakość wytwarzanego oprogramowania są dziś na zupełnie innym poziomie niż dwa lata temu, gdy rozpoczynaliśmy działalność jako VeloBank" - powiedział Koch.
Podał, że sztuczna inteligencja wspiera również sieć sprzedaży banku.
"Stworzyliśmy kilka chatbotów opartych na wiedzy o produktach i procesach banku, dzięki czemu pracownicy mogą błyskawicznie sięgnąć po najbardziej aktualne informacje. To jednak człowiek nadaje komunikacji ostateczny kształt" - powiedział Koch.
Wojciechowski ocenił, że część klientów będzie zawsze preferować bezpośredni kontakt z doradcą. Podał, że według raportu Accenture Banking Consumer Study 2025 blisko 60 proc. klientów banków wciąż przynajmniej raz w miesiącu kontaktuje się z bankiem przez oddział lub call center.
"Również dla pewnych produktów banku, takich jak np. kredyty hipoteczne, wiążących się z ważnymi dla klienta decyzjami, pomimo coraz szerszej oferty banków dostępnej w kanałach zdalnych, nadal najpopularniejszym kanałem sprzedaży są oddziały i doradcy kredytowi" - powiedział Wojciechowski.
Koch poinformował, że wykorzystanie AI w VeloBanku nie jest próbą zastąpienia ludzi, a struktura zatrudnienia w banku nie ulega gwałtownym zmianom.
"GenAI to technologia, która jest tzw. gamechangerem i bieżący model pracy w naszych organizacjach będzie podlegał gruntownej przebudowie. Role, jakie znamy dzisiaj, zostaną zredefiniowane w związku z zadaniami, które zostaną przejęte przez AI" - powiedział Koch.
Wojciechowski poinformował, że Accenture współpracuje z VeloBankiem od blisko dwóch lat w realizacji systemów opartych o GenAI. W ramach współpracy wdrożono produkcyjnie łącznie osiem rozwiązań.
"Z dużymi partnerami technologicznymi oraz firmami konsultingowymi realizujemy kompleksowe projekty transformacyjne, które obejmują zarówno wdrożenia rozwiązań AI, jak i ich integrację z istniejącą architekturą banku. Równolegle podejmujemy współpracę ze startupami – testując ich pomysły w formie proof of concept (POC), szczególnie tam, gdzie widzimy potencjał szybkiego wdrożenia innowacji w konkretne procesy" - powiedział Koch z VeloBanku.
Podał, że bank wdraża AI w procesach operacyjnych, aby przyspieszyć i usprawnić codzienną pracę zespołów.
"Przykładem jest rozwiązanie do obsługi reklamacji: system analizuje zgłoszenia klientów, kategoryzuje je oraz przygotowuje wstępne propozycje odpowiedzi, które następnie trafiają do weryfikacji. To realne wsparcie, które znacząco odciąża pracowników i skraca czas obsługi spraw. A nasz bot obsługujący reklamację przeczytał już podane kilkadziesiąt tysięcy spraw zgłoszonych przez klientów" - powiedział Koch.
"Generatywna AI będzie coraz głębiej integrowana z procesami bankowymi, tworząc nową jakość w codziennym bankowaniu" - dodał.
Wojciechowski podał, że zastosowanie AI w operacjach backoffice to ważny krok zarówno w kierunku poprawy satysfakcji i odciążenia pracowników, ale też ograniczenia ryzyka błędów dzięki wsparciu sztucznej inteligencji w wykonywanych czynnościach i podejmowanych decyzjach.
Koch poinformował, że każdy użytkownik aplikacji mobilnej VeloBanku ma przy sobie osobistego asystenta finansowego opartego na technologii GenAI (Vela).
"Konwersacyjny asystent bankowości mobilnej jest nie tylko ułatwieniem podczas korzystania z aplikacji, ale jest też odpowiedzią na wyzwania związane z rosnącą złożonością aplikacji mobilnych. W dzisiejszych czasach aplikacje mobilne banków wspierają klientów znacznie szerzej niż tylko w codziennym bankowaniu. Standardem stają się tzw. super-app, które udostępniają takie funkcje jak opłaty parkingowe, zakup biletów czy zarządzanie subskrypcjami usług i programami lojalnościowymi" - powiedział Wojciechowski.
"Wprowadzenie bankowości konwersacyjnej, dzięki wykorzystaniu możliwości jakie daje generatywna sztuczna inteligencja, nie tylko pozwoliło VeloBankowi zaadresować te wyzwania, ale jest też krokiem w przyszłość" - dodał.
Koch podał, że Vela wspiera użytkowników contact center banku, dzięki czemu znacząco skrócił się czas potrzebny na uzyskanie istotnych informacji.
"Vela rozpoznaje temat, z jakim dzwoni klient i bezpośrednio łączy go z odpowiednim konsultantem, bez przechodzenia przez kolejne poziomy menu" - powiedział Koch.
"Idziemy jednak o krok dalej – jako pierwsi w Polsce wdrożyliśmy rozwiązanie oparte na GenAI w procesach sprzedażowych. VeloFotka rozpoznaje produkt, który klient chce zakupić i automatycznie przygotowuje wniosek kredytowy. To kolejny przykład na to, jak technologia może upraszczać życie i przybliżać bank do klientów" - dodał. (PAP Biznes)
seb/ ana/
